Nota

Universidad de Flores - Facultad de Psicología y Ciencias Sociales

31 de Enero de 2022 | 7 ′ 32 ′′

Propuestas para mejorar la experiencia del consumidor con discapacidad

Profesionales de la sociología, la psicología, la comunicación y el diseño de indumentaria de UFLO Universidad estudian demandas y expectativas de este sector social, muchas veces invisibilizado por el mercado. El eje está puesto en los locales de venta de indumentaria.
Propuestas para mejorar la experiencia del consumidor con discapacidad

Según el último relevamiento del Estudio Nacional sobre el Perfil de las Personas con discapacidad, coordinado por el INDEC, un 12,9% de la población argentina declaró tener alguna dificultad o limitación permanente. Estas personas son rotuladas, catalogadas y clasificadas, muchas veces, en cuestión de la salud. Mientras tanto, luchan por sus derechos y deberes, y el ejercicio del consumo es un medio para alcanzar nuevos espacios. Más allá de la cuestión de la accesibilidad arquitectónica, el consumidor con discapacidad requiere de un tratamiento igualitario al momento de comprar.

A pesar de que la atención al consumidor es una preocupación creciente en los estudios psicosociales, del marketing y la economía, donde conocer las características y las demandas es un imperativo en la creación de nuevos nichos de mercado, en el campo de la discapacidad la temática todavía es poco explorada. Es por eso que, con el objetivo de conocer sus demandas y con los locales de indumentaria como eje, un proyecto de UFLO Universidad estudia el comportamiento del consumidor con discapacidad en la Argentina. La investigación, a cargo de un equipo proveniente de la sociología, la psicología, la comunicación y el diseño de indumentaria, está abordada desde una perspectiva de consumo ético y responsable, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible impulsados por Naciones Unidas y a los que UFLO adhiere.

Selediana Godinho, doctora en sociología y directora del proyecto, conversó con Argentina Investiga acerca de las particularidades, las demandas y las expectativas de las personas con discapacidad en su rol como consumidores. Para la especialista, estos sectores no son suficientemente escuchados a la hora realizar una compra.

–¿Cuáles son los problemas más comunes que padece el consumidor con discapacidad?

–Nosotros trabajamos los estudios sociales de la discapacidad, concretamente a la persona con discapacidad como usuario. Este grupo social siempre estuvo alejado de la sociedad, y en pleno siglo veintiuno la problemática sigue igual. Es un camino muy lento porque la percepción que se tiene es que se trata de personas anormales, que tienen defectos, que económicamente no pueden consumir. La construcción desde el capitalismo es que ese cuerpo no es productivo, entonces se ven impedidos de participar en la sociedad. El acceso al consumo para esas personas está negado por creencias, prejuicios y desconocimiento. El término discapacidad no es entendido completamente, entonces se habla de personas con capacidades diferentes. ¿Qué capacidad diferente tiene una persona con discapacidad respecto a una persona que no tiene discapacidad? No caminar no es una capacidad diferente. Una capacidad diferente tendría, por ejemplo, Superman. No se ve a estas personas como sujetos de derecho.

–¿Qué dificultades particulares detectaron en su estudio?

–En el proyecto trabajamos con los locales de indumentaria. La vestimenta, más allá de su rol de protección, es una presentación social. Entonces, ¿cómo es presentada una persona con discapacidad? ¿Y por qué no es mirado por su consumo, si no va desnudo por la calle? Entonces, esa persona sale a comprar y la estructura de los probadores no lo contempla. Hay una vulnerabilidad. Lo mismo en la comunicación. La otra vez, la empleada de un negocio me dijo que entró una persona a la que le faltaba un brazo y no sabía qué decirle. Y yo le dije que le preguntara si necesitaba algo, como a cualquier persona. O que le preguntara el nombre, que es más importante que su condición. “Ah, es verdad”. Entonces se acercó, pudo vender y la persona salió satisfecha.

–Además de discapacidades físicas, ¿el proyecto contempla también discapacidades mentales?

–La discapacidad física está más relacionada con la funcionalidad y con la comodidad, pero la discapacidad intelectual o sensorial son temas de la comunicación. Por ejemplo, una persona con autismo o con epilepsia tiene problemas con las músicas, porque son altamente sensibles. Entonces, si entra a un lugar con luces, o música a todo volumen le puede generar una crisis en ese momento. Hay una conocida cadena de supermercados que tenía un horario para que las personas con autismo puedan hacer compras, no para diferenciar sino para contemplar. Hay una discriminación positiva, porque esa persona necesita un espacio y un día determinado, que son cosas que es necesario contemplar desde las políticas públicas.

–Si bien hubo avances como la sanción de la Ley de Talles, ¿cómo ve la situación en nuestro país respecto de las demandas de estos grupos sociales?

–La Argentina va muy lenta en estas cuestiones. En un relevamiento sobre negocios inclusivos, pensados para las personas con discapacidad, encontramos solamente dos. Hay, no solamente en nuestro país, muy poco desarrollado y estudiado sobre la persona con discapacidad como consumidor, pese a que hay algunas marcas con prendas pensadas para ellos. En tema de deportes sí hay algunos avances. Por ejemplo, unas zapatillas en las que la persona pone el pie y la propia zapatilla se adhiere. O prendas inteligentes que generan un tipo de calor, pensando en las Paralimpíadas, pero no para la vida diaria. Una persona puede estar cuarenta y cinco minutos para ponerse una prenda, necesita estar acostado. Podrían brindarse al menos soluciones mínimas para el día a día, como adaptar los cierres con velcro o aumentar el tamaño de los probadores.

–¿El proyecto prevé algún tipo de propuesta desde el diseño de indumentaria?

–Una de nuestras diseñadoras, Natsue Kiyama, participó de un concurso organizado por la Municipalidad de San Pablo, en Brasil, y presentó un modelo de bombachas de gaucho adaptadas a la discapacidad, que fue elegido entre los diez mejores trabajos. Ella trabaja en base a personas con discapacidad cerebral y diseñó una prenda lúdica, con la que las personas pueden interactuar en su proceso de rehabilitación. Y ahora queremos incorporar al proyecto a una diseñadora de Paraguay que realiza prendas para personas con autismo.

–¿Qué otras acciones de concientización llevan adelante?

–En UFLO tenemos previsto para el año que viene un curso de formación continua sobre el comportamiento del consumidor con discapacidad, pensado tanto para ellos como para los responsables de los locales. Estamos también participando en congresos y tenemos planeada la edición de un libro con análisis y propuestas. Y en este momento estamos trabajando con los cuestionarios para personas con discapacidad y para las personas de los locales. Lo que notamos es que los patrones culturales y esa falta de conocimiento que mencionábamos impiden percibir a las personas con discapacidad como consumidores. Deben comenzar a exigir, a generar demandas al mercado.

–¿Recuerda algún caso de esto último?

–Una persona ciega me dijo: “Me gusta el color azul. Pero estoy seguro de que la remera que me puso mi mamá no es del azul que quiero”.

Hernán Cortés
Universidad de Flores

Departamento de Prensa
hernan.cortes@uflo.edu.ar
www.uflo.edu.ar


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